HOW TO AVOID THE FAILURES IN YOUR “CHANGE”?
Jaman berubah, perilaku pelanggan berubapeta politik global berubah, bisnis harus berubah.
Pada saat kita pikir kita berlayar di laut tenang, ternyata badai dan topan menerpa dan siap merobek robek layar kita .
JC Penney di Amerika ditinggalkan pelanggannya. Pada saat shareholder Manchester United berantem, mereka nyungsep ke rangking bawah, dan hampir terdepak dari Premier League. Saat Nokia sedang lengah, ternyata customer beralih ke i-Phone. Saat Kodak sedang menikmati profit , ternyata orang tidak mencetak foto lagi. And I can go on ... and on ... dan semuanya mengalami krisis yang sama. Jangan berfikir bahwa phenomena ini hanya ada di perusahaan kita atau di industry yang kita geluti. This phenomena is everywhere. Attacking your company ...Attacking your industry ...Atacking your country .. *BE PREPARED!*
**
Kompetitor kita sudah bersiap siap dan mengintai kita setiap kali. Siap dengan jurus jurus barunya untuk menarik pelanggan pelanggan kita. Dan bila kita tidak waspada, dan bila kita tidak berubah, nasib kita akan segera mengikuti ... Kodak, Sony Walkman, Nokia, Blackberry, JC Penney dan lain lain. Di sinilah pemahaman kelakuan pelanggan (consumer behavior) menjadi penting. Mengerti behavior mereka, memahami trend perilaku mereka, dan menyesuaikan strategy bisnis kita (accordingly) adalah satu satunya kunci untuk sukses kita di masa depan.
**
Semua topik di atas memang mudah dikatakan, tapi susah dilakukan (*easier said than done*). Menurut John Kotter hanya 30 persen dari semua program transformasi organisasi yang pernah berhasil. Berarti susah. Ada banyak factor yang membuat sebuah organisasi harus berubah, ada yang factor internal dan factor external.
Secara internal, bisa saja terjadi perubahan leadership, perubahan strategy, perubahan avalabilty of resources.
Secara external bisa saja terjadi perubahan peta kompetisi, perubahan regulasi, perubahan peta geopolitik …dll.
Di Amerika Serikat, perusahaan-perusahaan besar bangkrut, seperti Hertz, NPC (franchise-nya Pizza Hut), CMX Cinemas, Rubie’s Costume, Brooks Brothers, J-crew, J.C. Penny, Gold’s Gym, Chesepeake Energy, …dll.
**
Contoh yang nyata terjadi di JC Penney. Dulunya JC Penney sangat popular di Amerika. Kemudian Ron Johnson mengambil alih leadership, dengan janji menjadikan Penney sebagai "toko favorit di Amerika."
Tanpa menguji reaksi pembeli terlebih dahulu, Penney mengubah iklan, logo, desain toko, dan model harga, semuanya berupaya membuat pengecer tersebut lebih disukai pembeli yang lebih kaya.
Penney menyingkirkan merek-merek private label teratas dengan pengikut setia dan memperkenalkan merek-merek baru yang kurang relevan bagi pelanggan berpenghasilan rendah dan menengah.
Penney meninggalkan pelanggan lama dan berasumsi bahwa pelanggan baru akan muncul secara tiba-tiba. Kesalahan terbesar — mengakhiri kupon/voucher dan penjualan obral — menjadi bumerang, dan semakin membuat mereka ditinggalkan pembeli. Dan akhirnya bangkrut.
Pelajarannya apa? Kenali pelanggan, penuhi keinginan pelanggan, manjakan pelanggan, dalam situasi apapun. Jangan ulangi contoh JC Penney di atas.
**
Kita bisa belajar dari kegagalan orang lain. Tapi kita juga bisa belajar dari keberhasilan sebuah perusahaan.
Beberapa tahun yang lalu, Bluebird (market leader dalam transportasi di Indonesia) dihantam oleh competitor online (lebih murah, lebih mudah). Seorang professor terkenal bilang bahwa perusahaan itu akan bangkrut beberapa tahun lagi. Saat itu saya direcruit untuk membantu perusahaan tersebut.
Belum selesai masalah dengan kompetisi datanglah Covid. Masyarakat di lock-down. Pendapatan perusahaan menurun drastic. Saya belajar bahwa, di balik sebuah kesulitan, aka nada banyak kesulitan yang lebih besar lagi, dan baru pada akhirnya akan ada kemudahan.
**
Berdasarkan observasi dan pengalaman saya, sebenarnya sebuah transformasi yang akhirnya berjalan dengan baik, dilakukan dengan menjalankan 4 aspek di bawah ini:
Pertama, *Start with why*.
Transformasi ke depan hanya bisa dilaksanakan kalau kita memperkuat fondasi sebuah organisasi, yang sudah terbukti menjadi landasan yang kuat yang membuat berjaya di masa lalu dan masa sekarang. Berarti kalau sebuah perusahaan itu dulunya hebat dah karena pelayanan, kejujuran dan kepedulian, maka hal-hal tersebut harus terus dilakukan, diperkuat dan diperbaiki terus menerus. Dalam masa sesulit apapun, saya (tentu saja waktu itu dibantu oleh seluruh management team) terus menerus menjalankan training kepada seluruh karyawan dan pengemudi, untuk meningkatkan pelayanan pelanggan.
Banyak perusahaan melakukan kesalahan dengan mencoba bertransformasi dan mengubah semuanya, bahkan menghentikan sesuatu yang sebelumnya sudah bagus dan menjadi kekuatan mereka.
Kemudian, tetap kita harus berubah. Pelanggan mulai tertarik menggunakan aplikasi. Kami merekrut ratusan software programmer. Saya bahkan membujuk sahabat saya (teman kuliah di Perancis, yang tinggal di London) untuk join sebagai Direktur IT (karena begitu susahnya mengajak orang untuk join perusahaan yang waktu itu sedang turun drastic).
**
Kedua, *Engage everybody*, ajaklah semua orang, semua pemimpin, dan semua karyawan untuk berpartisipasi di dalam Transformasi tersebut.
Tidak mungkin sebuah Transformasi hanya dilakukan oleh direksi atau para leader. Transformasi harus dijalankan oleh semua orang semua karyawan semua pengemudi dari level yang paling atas sampai level yang paling bawah. Karena pelanggan hanya akan menilai sebuah perusahaan dari hubungan nyata yang mereka rasakan dari pengalaman berinteraksi dengan perusahaan tersebut. Kadang kadang interaksi tersebut tidak terjalin setiap hari dengan direksi atau pimpinan nya. Tetapi interaksi pelanggan dijalankan oleh dengan karyawan, bagian pelayanan pelanggan, bagian penjualan.
**
Ketiga *Deliver Today’s Objective*.
Transformasi ke depan bukan berarti bahwa kita melupakan kinerja atau objektif pada hari ini. Berarti apapun yang kita lakukan ke depannya, kita tetap harus memperhatikan bahwa semua objektif hari ini dapat tercapai. Ingat, kita sudah menjanjikan kepada para pemangku kepentingan untuk mencapai objektif pada tahun ini pada semester ini pada kuarter ini bahkan pada bulan ini. Dan itu sangat penting untuk diciptakan. Jangan sampai kita merusak kepercayaan para pelanggan atau para Pemangku kepentingan atau para pemegang saham dengan tidak mencapai objektif tersebut. Hal itu bisa membahayakan kredibilitas kita untuk membangun masa depan yang lebih baik.
**
Terakhir, *Build the Future Together*, bagaimana kita membangun masa depan bersama dengan menjalankan inovasi-inovasi tersebut.
Di Bluebird, kunci keberhasilannya ada dua: memperkuat fondasi bisnis (pelayanan pelanggan, keramahan dan kejujuran pengemudi) dan membangun aplikasi yang membuat pelanggan lebih mudah memesan taxi.
Apapun yang terjadi, semua organisasi perlu membangun masa depan dengan berinovasi. Banyak yang ragu-ragu berinovasi, karena takut akan gagal atau tidak mendapatkan keuntungan. Padahal memang banyak inovasi yang akan terlebih dahulu gagal pada awalnya, dipelajari dan diperbaiki terus menerus. Dream Big, Start Small and Act Now!
**
Jadi untuk menghindari kegagalan dalam perubahan organisasi, kuncinya adalah:
• *STRENGTHEN THE FOUNDATION*
• *ENGAGE EVERYBODY*
• *DELIVER TODAY’S PROMOISE*
• *BUILD THE FUTURE, TOGETHER*
**
Salam Hangat
Pambudi Sunarsihanto
