FACING THE UNCERTAINTY
**
Hari Sabtu malam, di dalam mobil saya, di antara hujan rintik-rintik di Jakarta, seorang teman saya menelpon. Sebut saja namanya Melanie (saya memanggilnya Mel).
“Mas Pam mau ke mana?”
“Mau ke café di Jakarta, nonton bareng Final Liga Champion Eropa bersama teman-teman.”
Mel yang tidak tahu sepakbola (tidak tahu apa bedanya off-side dan corder), bertanya,”Siapa yang main Mas? ”. Waduh, Mel ternyata tidak update sama sekali.
“Mel! Kamu sudah berapa lama, gak baca berita bola?”
“Mungkin 10 tahun lalu! Jadi siapa yang masuk final mas?”
“Paris Saint Germain lawan Arsenal.”
“Whattttt…. Paris Saint Germain itu nama club bola? Bukannya nama Café di Paris?”
Dan club yang dulunya tak dikenal itu, akhirnya meraih gelar Juara Champions League dua kali berturut, setelah menang lewat adu penalty.
**
Dan itulah dunia saat ini. Betapa cepatnya dunia berubah. Club-club besar di masa lalu bisa saja tenggelam. Club baru seperti PSG jadi Juara Liga Champion Eropa .
“Kenapa begitu Mas?”. Saya menjawab, “Dunia berubah begitu cepat.”
Bukan hanya di sepakbola, dalam politik, dalam bisnis juga. Zaman berubah, perilaku pelanggan berubah, peta politik global berubah, bisnis pun harus berubah. Pada saat kita pikir kitaberlayar di laut tenang, ternyata badai dan topan menerpa, siap merobek layar kita. JC Penney di Amerika ditinggalkan pelanggannya. Pada saat Manchester United ditingalkan Alex Fergusson, mereka tak pernah jadi juara lagi. Pada saat Totenham Spurs, dulunya jaya di papan atas, mereka terpuruk ke ranking bawah dan hampir terdepak dari Premier League. Saat Nokia sedang lengah, ternyata pelanggan beralih ke iPhone. Saat Kodak sedang menikmati keuntungan, ternyata orang tidak mencetak foto lagi. Perusahaan yang memperoduksi minuman bersoda dan bergula, banyak yang sadar pentingnya gaya hidup sehat. I can go on and on... dan semuanya mengalami krisis yang sama. Yang tadinya ada di atas, akan turun (seperti perusahaan-perusaahaan di atas, dan club-club bola jaman dulu). Mereka hanya bisa bangkit kalau bekerja keras dan cerdas. Nama-nama baru yang dulunya tidak terdengar (seperti club bola Paris Sain Germain, mobil BYD, TicToc, Temu, Mixue, Lukin ) sekarang menjadi market leader dan merajai dunia. Jangan berpikir bahwa fenomena ini hanya ada di perusahaan kita atau di industri yang kita geluti. This phenomena is everywhere. Attacking your company. Attacking your industry. Attacking your country. So, be prepared!
**
Kompetitor sudah bersiap-siap dan mengintai setiap kali. Siap dengan jurus-jurus barunya untuk menarik pelangganpelangga kita. Bila tidak waspada dan tidak berubah, nasib kita akan segera mengikuti Kodak, Sony Walkman, Nokia, Blackberry, JC Penney, dan lain lain. Di sinilah pemahaman
kelakuan pelanggan (consumer behavior) menjadi penting. Mengerti perilaku, memahami tren, dan melakukan penyesuaian strategi bisnis (accordingly) adalah satu-satunyakunci untuk sukses kita di masa depan. Semua hal di atas memang mudah dikatakan, tapi susah dilakukan (easier said than done). Menurut John Kotter, hanya 30% dari semua program transformasi organisasi yang pernah berhasil. Ada banyak faktor yang membuat sebuah organisasi harus berubah, internal dan eksternal. Secara internal, bisa saja terjadi perubahan kepemimpinan, perubahan strategi, atau perubahan ketersediaan sumber daya.
**
Secara eksternal, bisa saja terjadi perubahan peta kompetisi, perubahan regulasi, perubahan peta geopolitik, dan lain-lain. Di Amerika Serikat, perusahaan-perusahaan besar bangkrut, seperti Hertz, NPC (franchise Pizza Hut), CMX Cinemas, Rubie’s Costume, Brooks Brothers, J.Crew, J.C.Penny, Gold’s Gym, Chesepeake Energy, dan lain-lain.
Contoh yang nyata terjadi di JC Penney. Dulunya, JC Penney sangat populer di Amerika. Kemudian, Ron Johnson mengambil alih kepemimpinan, dengan janji menjadikan JC Penney sebagai “toko favorit di Amerika.” Tanpa menguji reaksi pembeli terlebih dahulu, JC Penney mengubah iklan, logo, desain toko, dan model harga. Semua ini adalah upaya untuk membuat pengecer tersebut lebih disukai pembeli yang lebih kaya. JC Penney menyingkirkan merek-merek private label teratas dengan pengikut setia dan memperkenalkan merek-merek baru yang kurang relevan bagi pelanggan berpenghasilan rendah dan menengah. JC Penney meninggalkan pelanggan lama dan berasumsi bahwa pelanggan baru akan muncul secara tiba-tiba. Kesalahan terbesar adalah mengakhiri kupon/voucher dan penjualan obral yang menjadi bumerang, membuat mereka ditinggalkan pembeli dan akhirnya bangkrut.
**
Pelajarannya apa? Kenali pelanggan, penuhi keinginan pelanggan, dan manjakan pelanggan, dalam situasi apapun. Jangan ulangi contoh JC Penney di atas. Jawabannya? Transformasi!
Berdasarkan observasi dan pengalaman saya, sebenarnya sebuah transformasi yang akhirnya berjalan dengan baik, dilakukan dengan menjalankan empat aspek di bawah ini:
1. STARTS WITH WHY
Transformasi ke depan hanya bisa dilaksanakan kalau kita memperkuat fondasi sebuah organisasi, yang sudah terbukti menjadi landasan kuat yang membuatnya berjaya di masa lalu. Banyak perusahaan melakukan kesalahan dengan mencoba bertransformasi dan mengubah semuanya, bahkan
menghentikan sesuatu yang sebelumnya sudah bagus dan menjadi kekuatan mereka.
Maka, jika sebuah perusahaan dulunya hebat karena pelayanan, kejujuran, dan kepedulian, hal-hal tersebut harus terus dilakukan, diperkuat, dan diperbaiki terus-menerus.
**
2. ENGAGE EVERYBODY
Ajaklah semua orang, semua pemimpin, dan semua karyawan untuk berpartisipasi di dalam transformasi tersebut. Tidak mungkin sebuah transformasi hanya dilakukan oleh direksi atau para pemimpin. Transformasi harus dijalankan oleh semua orang dari level yang paling atas sampai level yang paling bawah, karena pelanggan akan menilai sebuah perusahaan dari hubungan nyata yang mereka rasakan dari pengalaman berinteraksi dengan perusahaan tersebut. Kadang-kadang interaksi tersebut tidak
terjalin setiap hari dengan direksi atau pimpinannya, tetapi interaksi pelanggan dapat terjadi dengan karyawan, bagian pelayanan pelanggan, dan bagian penjualan.
**
3. DELIVER TODAY’S OBJECTIVE
Transformasi ke depan bukan berarti kita melupakan kinerja atau target hari ini. Namun, apapun yang dilakukan ke depan, kita tetap harus memperhatikan bahwa semua target hari ini dapat tercapai. Ingat, kita sudah menjanjikan kepada para pemangku kepentingan untuk mencapai target pada tahun ini, pada semester ini, pada kuartal ini, dan bahkan pada bulan ini, dan itu sangat penting untuk dicapai. Jangan
sampai kita merusak kepercayaan para pelanggan, pemangku kepentingan, atau pemegang saham dengan tidak mencapai target tersebut. Hal itu bisa membahayakan kredibilitas kita untuk membangun masa depan yang lebih baik.
**
4. BUILD THE FUTURE TOGETHER
Bagaimana kita membangun masa depan bersama dengan menjalankan inovasi-inovasi tersebut. Kunci keberhasilannya ada dua, yaitu memperkuat fondasi bisnis (pelayanan pelanggan, keramahan, dan kejujuran) dan membangun aplikasi yang membuat pelanggan lebih mudah memesan. Apapun yang terjadi, semua organisasi perlu membangun masa depan denganberinovasi. Banyak yang ragu-ragu berinovasi, karena takut akan gagal atau tidak mendapatkan keuntungan. Padahal, memang banyak inovasi yang akan terlebih dahulu gagal pada awalnya, dipelajari dan diperbaiki terus-menerus.
Dream big,start small, and act now!
**
Salam Hangat
Pambudi Sunarsihanto
